¿De verdad les gusta hacer cola a los británicos?
Dicen que a los británicos les gusta tanto hacer cola que se unen a una fila y luego preguntan: "¿para qué hacemos cola?".
Es cierto que nos gusta hacer cola (aunque quizá no hasta este punto). Formar una fila para esperar nuestro turno apela al sentido británico del juego limpio, algo muy nuestro. Por ejemplo, los campeonatos de tenis de Wimbledon. ¿Existe otro lugar en el mundo donde los aficionados empiecen a formar una cola -una fila física- para conseguir entradas, con varios días de antelación? "La Cola" (sí, con Q mayúscula) tiene incluso su propio código de conducta, detallado en el sitio web de Wimbledon, y hay sitios web de aficionados dedicados al arte de la espera. (Tu tienda no debe ser más grande que la de dos personas. No abandone su sitio durante más de 30 minutos. Y lleva toallitas húmedas).
Y todo esto es totalmente normal para nosotros, los británicos. Por supuesto, los primeros en llegar deberían ser los primeros en hacerse con las entradas. El primero que llega es el primero que se sirve. Al que madruga Dios le ayuda.
¿Verdad?
En las salas de espera en línea todo gira en torno a la equidad.
Así que, cuando creamos CrowdHandler, pensábamos que lo teníamos todo resuelto. Sin embargo, una de nuestras primeras experiencias nos obligó a replantearnos lo que resultó ser una idea muy británica del "juego limpio".
Una historia del comportamiento humano
En la noche de los tiempos, una de las famosas divas islandesas del alt-pop actuaba en un emblemático estadio al aire libre de California, y CrowdHandler abastecía la sala de espera de entradas.
Cuando terminó la venta, comprobamos los informes para saber cuánto tiempo había tenido que esperar la gente en la cola. Y la cosa pintaba muy bien. Todo había ido bien. El sitio web no se había colapsado, no había caos.
Todo estaba muy ordenado. Muy justo. CrowdHandler había hecho su trabajo y estábamos contentos.
Hasta que empezamos a recibir quejas.
¿Qué había salido mal? Resulta que no todo el mundo hace cola como los británicos.
Montones y montones de californianos habían llegado obedientemente a la hora señalada de la venta... para encontrarse con una cola de gente completamente formada delante de ellos.
A pesar de seguir las normas y llegar a la hora indicada, no tenían ninguna posibilidad de que les multaran. Nos había parecido justo. Por orden de llegada. Al que madruga Dios le ayuda.
Pero, para un gran número de valiosos clientes de nuestro cliente, no era justo en absoluto.
Hacer que Crowdhandler sea realmente justo
Admito que ese día aprendimos una lección. Incluso me atrevería a decir que nos hizo replantearnos la "equidad".
Y nos impulsó a cambiar la forma en que funciona CrowdHandler.
Ahora, cuando configuras tu sala de espera, estableces la fecha en la que la sala se va a abrir, luego estableces la fecha en la que la cola se va a activar.
Cuando se abre la sala, CrowdHandler empieza a interceptar el tráfico, reuniendo a los usuarios en una sala de espera de preventa.
Pero no les revelará la posición en la cola hasta el momento de la activación.
En cambio, en ese momento, a todos los que ya están allí se les asigna una posición al azar. Y ese es el punto en el que se forma la cola.
Si se presenta después de la hora de activación, aún puede tener una oportunidad, pero irá al final de la cola.
En lugar de permitir que los usuarios se presenten con días de antelación, con su tienda virtual y su cepillo de dientes, se trata más bien de una mini lotería. Siempre que llegues en algún momento entre la apertura de la sala y la activación de la cola, tienes las mismas posibilidades que los demás.
Nuestros clientes están contentos: es un sistema sencillo, fácil de entender y de configurar. Pero lo más importante es que los clientes de nuestros clientes también entienden y aprecian intuitivamente el sistema.
De hecho, para muchos de nuestros clientes, que venden el tipo de producto en el que la escasez es una característica, el aspecto de lotería de la preventa se ha convertido en clave para la experiencia general del usuario.
Si quiere una buena cola al estilo británico, todavía puede hacerlo activando la cola mucho antes de que sus productos salgan a la venta. Pero resulta que, en Internet, ni siquiera muchos británicos quieren eso.
CrowdHandler siempre ha sido justo. Pero ahora, sea lo que sea lo que signifique equidad donde vives, lo es de verdad.